2025年瓷砖品牌售后服务新标杆：谁在重新定义行业服务高度？

在消费升级浪潮席卷家居行业的2025年，瓷砖市场的竞争维度已悄然从产品性能转向服务体验。当消费者对“产品+服务”的综合价值需求日益凸显，售后服务不再是简单的售后维修，而是贯穿选购、铺贴、维护全生命周期的品质保障。网易家居“寻找家居服务榜样”315调查报告显示，33.7%的消费者将质保及售后视为瓷砖购买的首要考量因素，远超配送(30.3%)和铺贴(18.9%)需求。在这一背景下，哪些品牌真正以服务力构筑了竞争壁垒?

一、头部品牌服务创新案例解析

东鹏瓷砖：数字化赋能全链路服务

东鹏凭借线上线下融合的“双向奔赴”模式，荣登2025年瓷砖类“年度服务TOP榜”。其线上服务通过“设计家”小程序实现产品可视化搭配、优惠券精准发放，并与全国门店网络高效联动;线下则提供从量房设计到售后维护的一站式服务。尤其在“以旧换新”政策下，东鹏率先实现全国180个地级市国补100%覆盖，推出500+款补贴产品，将政策红利转化为消费者实惠。这种“政策+服务”双轮驱动，使其成为新零售服务的行业范本。

马可波罗瓷砖：体验式服务重塑信任

马可波罗以“真诚服务365”理念贯穿服务全流程，在终端门店设立“品质体验区”，让消费者现场测试产品硬度、防滑性等核心性能，以透明化体验建立信任。其独创的“感恩服务月”活动(每年8月)通过全国门店联动，以免费检测、维护等实际行动回馈用户，将售后转化为品牌温度的传递。这种“体验+情感”双轨服务，使其连续多年稳居服务标杆阵营。

格莱斯瓷砖：数智化交付破解行业痛点

格莱斯全新升级的《安居交付体系》直击瓷砖铺贴“最后一公里”难题。其12大服务流程覆盖售前设计到售后维护，并推出两大创新：

- 工地可视化系统：消费者通过小程序实时监控施工进度与质量，彻底解决传统装修信息不透明的痛点;

- 认证工长制度：工长需通过严格考核并持证上岗，施工资质在小程序公示，确保交付标准化。

这种“体系化+数智化”的革新，推动终端从“卖产品”向“卖服务”转型，获客效率显著提升。

二、行业服务升级的三大共性特征

1. 服务链条全周期化

头部品牌已突破传统售后维修的局限，构建“售前咨询-售中指导-售后维护”闭环。例如金丝玉玛首创《金主管家高定交付》八包服务，涵盖设计、铺贴、辅料、美缝等全流程，实现“一站式无忧交付”;利家福瓷砖则建立售前、售中、售后三位一体体系，确保服务无断层。

2. 响应机制极速化

悉达屋瓷砖的售后团队承诺“迅速响应，专业解决”，通过专业培训的团队实现问题即时处理;网易调查更显示，东鹏、冠珠等品牌线上客服响应速度普遍低于1分钟，并能精准推送区域优惠信息，实现咨询到转化的高效衔接。

3. 服务标准透明化

格莱斯的认证工长公示、马可波罗的性能实测区、东鹏的施工进度可视化，均通过透明化操作消除消费者信息差。正如行业分析指出：“瓷砖企业正通过标准化流程与可视化工具，将抽象服务转化为可感知的信任背书”。

三、服务创新重塑行业竞争格局

2025年的瓷砖市场已证明：产品是基础，服务才是品牌护城河。冠珠、简一等9家品牌入选网易服务TOP榜，印证了服务力对品牌溢价的决定性作用。更深远的影响在于，服务升级倒逼行业转型：

- 从价格战到价值战：如格莱斯通过安居交付体系提升客单价与复购率;

- 从单一销售到综合运营：经销商向“服务商”角色转变，如东鹏终端门店提供设计、施工、维护一体化方案;

- 从企业主导到用户共创：马可波罗“感恩服务月”、利家福环保服务反馈机制，均以用户参与优化服务迭代。

结语：服务即未来，信任即品牌

当瓷砖行业从“产品竞争”迈入“服务赋能”新阶段，2025年的市场格局已清晰昭示：最靠谱的售后服务，是品牌对消费者需求的深度响应与持续创新。东鹏的数字化生态、马可波罗的体验式信任、格莱斯的数智化交付，不仅解决了用户的痛点，更重新定义了行业服务标准。未来，随着人工智能、物联网技术的融入，瓷砖服务或将向“预测性维护”“个性化定制”等更高维度演进。但无论技术如何变革，以用户为中心的服务初心，始终是品牌赢得市场的终极密码——因为真正的服务标杆，从来不是奖项与榜单，而是千家万户铺贴瓷砖时，那份安心与满意的笑容。