陕西居康郑总：顾客至上 品质当先 服务第一

近年，在“煤改气”政策的带动下，壁挂炉行业规模迅速壮大，但历经2017年的爆发性增长过后，市场整体已趋于平稳，显现出市场从量变向质变的苗头。一个质变市场的能量要比量变市场巨大得多，在这个过程中，企业精准定位、找准自省的位置至关重要，否则被未来竞争更加激烈的市场淘汰就是大概率事件。

企业该如何找准定位?有中国企业家“教父”之称、联想的缔造者柳传志曾言：“不能浮躁，所谓浮躁就是恨不得把长跑变成短跑，恨不得立刻就能取得什么成就，是有这种可能，但一定是极少数，成功大都是厚积薄发的结果。”这与陕西居康工贸有限公司董事长郑永军做企业的理念不谋而合。采访过程中，郑总反复强调：“要沉下心来做研发，稳下心来做服务。”凝聚起这两句意思的，其实就是挂在居康大办公室墙上的那一句“顾客至上”。

面对市场变幻，郑总的选择是沉住气，带领企业在壁挂炉市场转型的浪潮中稳住阵脚，无疑这是具备战略高度的一种长远选择。

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顾客至上 服务首位

销售与服务相互监督

对谈中间，郑总一再强调陕西居康工贸一直秉承“顾客至上”的服务理念，“做品牌，要想走得长远，我觉得无非就是考虑两点，第一，你的产品品质，第二，你的服务。现在无论是国内品牌还是进口品牌，都一定程度上面临产品同质化的问题，在这一前提下，服务也就成为咱们这个行业里边日后的主要竞争的领域。也就看谁的服务做得好，谁就能占领市场。”

郑总为把“重视服务”的理念落实到实处，在终端运营上可谓大胆探索、极力创新、无微不至，“从2012年我们就提出了‘十年免费安检’，我们每年都会主动上门去给我们所有的壁挂炉用户去做至少一次免费安全检查。就好像人一样，比起生病了再看医生，通过体检预先排除疾病隐患，显然更加重要及可取，对吧。”把售后服务放到问题发生前，主动到户为用户排除产品故障，以及把安全隐患消灭在萌芽状态，为保障用户使用产品安全，居康可谓做到了“不惜血本”、劳师动众的程度，无疑这也是居康这个牌子好口碑的来处，这个世界其实就是这样，有付出就会有回报。

居康对于服务运营的创新的确随处可见，据郑总介绍，在居康，销售和售后服务分离的，这种“分离”不是说让他们各干各的，是指公司将销售和服务分为两套管理班子，“居康把销售和服务分开来做，就是让销售可以对售后提出质疑，提出意见，提出要求，同样售后也可以给销售提同样的问题，相互有一个监督制约的作用。”

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居康拼质量不拼价格

全预混是未来大趋势

“居康不会去和同行血拼价格”，也是郑总郑重强调的一点，“是这样，我们从去年开始已经在全面配置全预混产品。国内市场目前无论是板换机还是套管机，都在面临产品同质化的问题，打价格战已经成为业内一些企业的主要竞争手段。越是看到这种局面，我认为我们越是有必要做出有我们自己特色并且品质过硬的产品去卖，只有过硬的质量才会有十足的市场竞争力。像我们从去年开始主推的一些全预混产品，虽然产品价格相对较高，但市场给到我们的反应并不差，亮点很多。”

近年，随着一系列诸如“打响蓝天保卫战”等环保政策的出台，以保护环境的高新技术产品的开发、应用为依托，国家一直大力推广清洁能源的使用。全预混冷凝技术无疑是一种很好契合了这个方向的采暖产品。郑总深谙全预混的优势与前景，“很多人都知道全预混冷凝是以后的一个大趋势，这几年，我们的长线规划和执行一直都在以全预混的研发和推广为主。当然前期推动起来并不容易，毕竟全预混冷凝这种机型对“水、电、气”的要求都比较高，针对国内不同区域特定“水质”的技术仍需突破，消费者对于国内品牌的信任度提升也需要时间，另外产品价格更高也需要一个适应的过程。不过居康基从去年到今年，本上已经把已经投放市场的全预混机子的成本控制在可以接受的范围。无论如何，还是产品质量最重要，无论做哪种机子，我们看得最重要的还是严格把好产品的质量关。”

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行业人才很多 但略显浮躁

潜心踏实做事才是长远之道

这两年，壁挂炉行业里的好些人都是抱着分“煤改气”这块大蛋糕的想法而来，包括一些原本在这个行业做技术或销售的精英都选择“从员工变老板”，郑总对此现象颇为忧虑，“这些人就是带着赚快钱的目的而来的，就是要快，就是要量，人浮于事也很正常了。能潜下心来做技术研发，做产品提升的人，我觉得还是太少了一点。”郑总并非杞人忧天，他自己身边就有这样的例子，几个原本做技术的朋友选择自己开厂，结果赔的血本无归，“煤改气这几年，人人都看它是块大蛋糕，为了眼前利益都扎进壁挂炉行业做老板。原本做销售的去自己开厂搞技术，搞技术的开厂搞销售。这就导致这个行业出现了一个不大不小的现象，做技术的不干技术，做销售的不干销售，都想着去挣快钱，结果资源错位得厉害。”

郑总将这种现象斥之为“浮躁”，他指出，“行业内出现的这种一定程度上的浮躁，就是眼光放得不够长远，都盯着眼前利益，想趁着这三五年的政策优势期赚快钱。却没有为企业做长期规划，如何使企业走得更长远，比如像十年、二十年的企业战略布局和规划，这些都是需要大家真真正正潜下心来，踏踏实实去做的。”

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留住老客户 度过行业调整期

“后煤改气”市场是关键

“经过2017年‘煤改气’冲击之后，18年19年这两年壁挂炉行业进入调整期，甚至我预计到明年2020年，这个市场仍会继续调整。”郑总认为壁挂炉行业在经历短暂而又猛烈的高速发展后，迎来了行业的震荡调整期，“无需遮掩，行业一些类型的市场由于价格战等一系列恶性竞争的存在变得鱼龙混杂，处于调整期的行业，如何度过这个时期，我们的规划是把现有的客户服务好，维持客户的出货量不下滑，然后在现有的基础上还能有所提高就最好了，简单来说就是让他们挣到钱为最大前提。至于新客户的开发工作，在服务好老客户之余，我们也会去做，但我觉得这个应该放在现阶段的第二位。”

谈及壁挂炉行业的后续发展，郑总分析认为，“我估计，调整期过后，行业会面临一次洗牌，谁去谁留，就看谁能静下心来，放稳心态坚持到最后，坦白说，我们很看好壁挂炉这个行业后续的置换和零售市场。所以我个人觉得，调整期可以分为两面来看，有不好的一面，也有对这个行业促进的一面。不好的就是对我们企业来说度过这几年会很艰难，但是好的就是对行业而言，留下的都是最优质的企业，优质的品牌。而行业也会迎来真正的蜕变，到时国内市场会迎来再一次爆发。”

整个对话过程，笔者真切地感受到，郑总是真正心系行业发展，踏实管理企业，稳步运营品牌，潜心研发产品，努力维护客户的一个有担当有眼光有视野的企业运营者。于一家企业而言，领头人的格局无疑至关重要，从某种程度而言，他站的地方有多高，看得有多远，这家企业就能走多远。就此而言，居康走壁挂炉行业之路的目的地，应在远方。