"服务至上"时代 花洒企业须全面提升竞争力

诚恳和热情是可以传染的

消费者打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受消费者的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力职业时，一定要做好心理建设。如果有一颗玻璃心，受不了消费者的不满意，就不要轻易尝试售后工作。诚恳和热情是可传染的，在接到消费者寻求帮助和投诉电话时，一定要让消费者感受到你的诚恳和热情，消费者的心情平复了，接下来才能更好配合处理问题。

熟悉投诉处理流程提高效率

熟悉花洒产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到消费者电话后，要仔细询问消费者遇到了什么问题，从而"对症下药"，针对问题去查看相关购买记录，找出是消费者、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。如果遇到没说明情况的消费者，要主动询问，了解事情原委。比如消费者是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是消费者使用不当?花洒是否已安装?是否会影响二次销售等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让消费者可以安心、满意。

提供解决方案是企业发展基石

在处理售后客诉过程中，有时会遇到一些特殊情况，需要及时向领导请示，为消费者提供解决问题的方案。切忌隐瞒不报，这会让消费者的情绪更加激动，致使事件不断扩大。完好的售后服务是花洒企业发展的基石，更是产品做市场的必要条件，做好售后服务就等于成功了一半!

如今，消费者在购买产品的同时，更看重售后服务。一个花洒企业售前、售中、售后服务的好坏，将直接影响着花洒企业的长远发展。因此，企业不仅要重视自身的服务质量建设，也要加快应用现代服务理念、现代科技和经营方式，推动传统花洒行业"脱胎换骨"，全面提升企业竞争力。